「このお客さん、前回どんな話をしたっけ？」
チャットレディを始めたばかりの頃は、お客さんの人数も少ないので、一人ひとりのことを自然と覚えられます。
でも、活動を続けていくと少しずつリピーターが増え、
「名前は覚えているけど、何を話した人だったかな……」
「前回来てくれたのはいつだっけ？」
ということが増えてきます。
私自身、チャットレディ歴は5年以上になりますが、以前はお客さんを思い出せず、気まずい思いをしたことがありました。
その経験から始めたのが顧客管理です。
顧客管理というと、
「売上を上げるため」
「リピーターを増やすため」
というイメージがあるかもしれません。
もちろん、それも間違いではありません。
でも、私が一番感じているメリットは少し違います。
顧客管理は、お客さんとの信頼関係を築き、自分自身が病まずにチャットレディを続けるための仕組みなのです。
この記事では、37歳既婚・チャットレディ歴5年以上の私が、
実際に行っている顧客管理の方法や、
記録している内容、逆に記録しなくてもいいと思っていることまで、
実体験をもとに詳しくご紹介します。
チャットレディに顧客管理は必要？
私の答えは、
「絶対に必要です。」
ただし、それは売上だけのためではありません。
チャットレディは、お客さんとの会話が仕事です。
そして、人は「自分のことを覚えてくれている人」に安心感を抱きます。
例えば、
「最近〇〇はどうですか？」
「この前お話しされていた旅行は楽しめましたか？」
そんな何気ない一言だけでも、
「覚えてくれていたんだ！」
と喜んでいただけることが何度もありました。
逆に、以前話したことをすっかり忘れてしまうと、
お客さんも少し寂しい気持ちになるかもしれません。
だから私は、全員のお客さんを記録しています。
私も以前は同じことで悩んでいました。
顧客管理は「情報管理」ではなく「信頼づくり」
顧客管理というと、
「情報をたくさん記録すること」
と思われがちです。
でも私は違うと考えています。
顧客管理とは、「次回も気持ちよく話してもらうための準備」です。
情報を集めることが目的ではありません。
「あなたのことを覚えていますよ。」
という気持ちを伝えることが、本当の目的です。
だから私は、
お客さんのプロフィールをそのまま書き写すようなことはしていません。
次回の会話に役立つことだけを記録しています。
私が実際に記録している内容
私は、チャットサイトにある顧客メモ機能を使っています。
特別なアプリやExcelではありません。
サイト内のメモ欄だけでも十分管理できます。
私が実際に記録している項目
| 記録している内容 | 記録する理由 |
|---|---|
| 名前 | すぐに思い出せるようにするため |
| 新規・リピーター | 接客の仕方を変えるため |
| 滞在時間 | 興味を持ってもらえたか判断するため |
| 趣味 | 次回の話題にするため |
| チャットスタイル（雑談・アダルト目的など） | 求めている接客を把握するため |
| こちらの対応 | どんな接客が合ったか振り返るため |
| 相手の反応 | 次回以降の接客に活かすため |
| お客さんの印象 | 注意点や特徴を忘れないため |
例えば、
「アダルトは断ったけど雑談で40分話せた」
という内容も記録します。
すると次回来てくださった時、
「この方は雑談メインで楽しんでくれる方なんだ。」
とすぐに思い出せます。
これが安心して接客できる理由の一つになっています。
全員を記録している理由
「リピーターだけ記録すればいいのでは？」
と思われるかもしれません。
でも私は全員記録しています。
理由はシンプルです。
今日の新規のお客さんが、半年後には一番の常連さんになっているかもしれないから。
最初は一度しか来なかった方でも、
何か月後に戻ってきてくださることは珍しくありません。
その時に、
「前回は〇〇のお話をしましたね。」
と自然に話せると、お客さんとの距離はぐっと縮まります。
だから私は、「まだ一回しか来ていないから」と区別せず、全員について簡単なメモを残すようにしています。
逆に、私は記録していないこと
顧客管理を始めると、
「何でも記録した方がいいのかな？」
と思う方も多いと思います。
でも実際に5年以上続けてきて感じるのは、
記録する項目は多ければ良いというわけではないということです。
むしろ、必要以上に細かく記録すると、あとから見返すのが大変になってしまいます。
私は「次回の接客に役立つかどうか」を基準に、記録する内容を決めています。
年齢は基本的に記録していません
年齢はプロフィールに書いているお客さんも多いため、私は基本的にメモしていません。
理由は、
年齢によって接客を変えることがほとんどないからです。
もちろん話題として年齢の話になることはあります。
でも、
「40代だからこの接客」
「60代だからこの話題」
ということは私はしていません。
そのため、わざわざメモする必要性は感じていません。
職業も毎回は記録しません
仕事の話は、初回の会話ではよく話題になります。
ただ、その後も毎回仕事の話をするかというと、そうではありません。
むしろ、
- 趣味
- 最近ハマっていること
- 家族の話
- ペットの話
などの方が会話は広がりやすいと感じています。
そのため職業は、
接客に役立つ場合だけメモしています。
家族構成や趣味も「全部」は書きません
例えば、
「旅行が好き」
「釣りが趣味」
「犬を飼っている」
など、いろいろな話を聞くことがあります。
でも私は全部は書きません。
顧客管理を始めて変わったこと
顧客管理を始めてから、一番変わったのは売上ではありません。
接客への安心感です。
以前は、
「この人、前にも来てくれたっけ？」
と不安になりながら話していました。
でも今は、
メモを見ればすぐに思い出せます。
その安心感が、結果として自然な接客につながっています。
前回の会話を覚えていて喜ばれるようになった
一番嬉しかったのは、
前回の会話を覚えていたことで、お客さんがとても喜んでくださったことです。
例えば、
「最近〇〇はどうですか？」
と聞いただけで、
「覚えてくれてたんだ！」
と笑顔になってくださる方が何人もいました。
チャットレディの仕事は、
特別なテクニックだけではありません。
「覚えていてくれた」という安心感も、大きな価値なのだと思います。
私はこの反応を見るたびに、
「メモを取っていて良かったな」
と感じます。
新規のお客さんにも落ち着いて接客できるようになった
顧客管理を続けていると、
「また来てくれた時の準備」
が自然とできるようになります。
だから私は、
新規のお客さんでも、
「また来てくださるかもしれない」
という気持ちで接しています。
その積み重ねが、
リピーターにつながることも少なくありません。
この確認を数分するだけでも、次回の接客は大きく変わります。
顧客管理は「接客の反省ノート」にもなる
私が特に大切だと思っているのは、
こちらの対応と、お客さんの反応をセットで記録することです。
例えば、
「アダルトをお願いされたけれど、お断りして雑談に切り替えたら、そのまま長時間話してくださった。」
という出来事があれば、
次回も同じような対応ができるかもしれません。
逆に、
「すぐ退室してしまった」
というケースも記録しておけば、
接客を振り返る材料になります。
顧客管理は売上だけでなく、メンタルも守ってくれる
顧客管理というと、
「売上を増やすためのもの」
というイメージを持つ方が多いかもしれません。
もちろん、その効果もあります。
でも私が5年以上続けてきて感じる一番のメリットは、
安心して接客できることです。
以前は、
「この人、誰だったかな……。」
という焦りから会話がぎこちなくなることもありました。
でも今は、
メモを見れば前回の内容を思い出せるので、
余計な不安を感じることがなくなりました。
それだけでも、精神的な負担はかなり減ったと思います。
「忘れてしまうかも」という不安がなくなる
リピーターのお客さんが増えてくると、
一人ひとりのことを完璧に覚えておくのは難しくなります。
人間なので忘れてしまうのは当然です。
だから私は、
覚えることを頑張るのではなく、忘れても大丈夫な仕組みを作ることを選びました。
その仕組みが顧客管理です。
「忘れたらどうしよう」
という不安がなくなるだけで、接客は驚くほど楽になります。
自信を持って会話ができるようになる
メモを見返してから接客すると、
前回の会話が自然と思い出せます。
例えば、
「最近、お仕事忙しいですか？」
ではなく、
「この前お話しされていた○○はどうなりましたか？」
という聞き方ができます。
こうした会話は、お客さんにも喜んでいただけることが多く、
私自身も安心して話せるようになりました。
顧客管理は、
記録を残すことよりも、
自分が落ち着いて接客するために役立っていると感じています。
顧客管理を続けるコツ
「メモが大事なのは分かったけど、続かなそう……」
そう思う方もいるかもしれません。
実際、最初から完璧を目指すと長続きしません。
私も最初は、
「細かく書かなきゃ。」
と思っていました。
でも今は、とてもシンプルです。
1人3分以内で終わる内容にする
私は接客が終わったら、
できるだけその日のうちにメモを書きます。
時間にすると、
だいたい1～3分くらいです。
長文は書きません。
次回思い出せれば十分だからです。
完璧を目指さない
顧客管理は、
細かく書けば書くほど良いものではありません。
大切なのは、
次回の接客で役立つかどうかです。
全部を書こうとすると、
それだけで疲れてしまいます。
だから私は、
「これは次回使えそう。」
と思ったことだけを書いています。
やってはいけない顧客管理
顧客管理は便利ですが、
気を付けたいこともあります。
個人情報を書きすぎない
チャットレディでは、
お客さんからさまざまな話を聞くことがあります。
でも、
必要以上の個人情報を細かく残す必要はありません。
私は、
次回の会話に必要なことだけを記録しています。
それ以上は書かないようにしています。
決めつけない
一度、
「この人は雑談だけの人」
と思っていても、
次回は違う楽しみ方をしたいこともあります。
逆に、
以前はアダルト目的だった方が、
最近は雑談を楽しんでくださることもあります。
だから私は、
メモは参考程度にして、
その日の雰囲気を大切にしています。
メモだけに頼らない
顧客管理はとても便利です。
でも、
画面ばかり見てメモを読むのではなく、
目の前のお客さんとの会話に集中することも忘れないようにしています。
メモは、
あくまでもサポートです。
接客の主役は、
いつでもお客さんとの会話だと思っています。
「覚えていること」を伝えるより、
「ちゃんと話を聞いてくれること」の方が、お客さんは嬉しいのかもしれません。
顧客管理は「リピーターを増やすため」だけではありません
ここまで読んでいただいて分かるように、私は顧客管理を単なる売上アップのテクニックだとは考えていません。
もちろん、顧客管理を始めてからリピーターは増えました。
でも、それ以上に大きかったのは、
「またあのお客さんが来ても大丈夫」という安心感を持てるようになったことです。
チャットレディは、一日に何人ものお客さんとお話しします。
それを何か月、何年と続ければ、すべての会話を覚えておくことは不可能です。
だから私は、
覚える努力ではなく、忘れても大丈夫な仕組みを作ることを選びました。
その結果、お客さんとの会話を楽しめるようになり、自分自身も病みにくくなったと感じています。
顧客管理は「たくさん書くこと」ではありません。
次回のお客さんとの時間を、もっと楽しいものにするための準備です。
「覚えてくれていたんだ。」
その一言が、お客さんとの距離をぐっと縮めてくれることがあります。
チャットレディの顧客管理に関するよくある質問（FAQ）
Q. 顧客管理はリピーターだけでいいですか？
私は全員を記録しています。
今は新規のお客さんでも、数か月後には常連さんになることがあります。
その時に前回の会話を思い出せるよう、簡単なメモだけでも残しておくことをおすすめします。
Q. 顧客管理は何に記録していますか？
私は、チャットサイトにある顧客メモ機能を使っています。
特別なアプリやExcelは使っていません。
サイト内のメモ機能だけでも十分管理できます。
Q. 何を書けばいいですか？
私が記録しているのは、
- 名前
- 新規かリピーターか
- 滞在時間
- 趣味
- チャットスタイル
- 自分がどんな対応をしたか
- 相手がどんな反応だったか
などです。
特に、
**「こちらの対応」と「相手の反応」**は次回の接客に役立つのでおすすめです。
Q. 年齢や職業も記録した方がいいですか？
私は基本的には記録していません。
理由は、
年齢や職業によって接客を変えることがほとんどないからです。
それよりも、
「何の話で一番盛り上がったか」
を記録する方が、次回の会話につながりやすいと感じています。
Q. 顧客管理を続けるコツはありますか？
完璧を目指さないことです。
私は1人あたり1〜3分程度で終わる簡単なメモだけを書いています。
続けることの方が、細かく記録することよりずっと大切です。
病まずに続けるためにも、顧客管理はおすすめです
チャットレディは、人と人との仕事です。
だからこそ、
「この人は前回こんな話をしていたな。」
「最近〇〇はどうですか？」
そんな何気ない一言が、お客さんとの信頼関係につながります。
そして、その積み重ねがリピーターを増やし、自分自身も安心して接客できるようになります。
私は5年以上チャットレディを続けてきましたが、
顧客管理を始めてから、
「忘れてしまったらどうしよう」
という不安はほとんどなくなりました。
もし今、
- リピーターが増えてきた
- 会話を思い出せず焦ってしまう
- もっと安心して接客したい
と思っているなら、ぜひ今日から簡単なメモを始めてみてください。
きっと数か月後には、
「あの時始めてよかった。」
と思えるはずです。
リピーターをもっと増やしたい方へ
待機時間が長くて不安な方はこちら
自分に合ったサイトを探したい方はこちら
その中でも、私が5年以上利用しているマダムライブについては、こちらのレビュー記事で詳しく紹介しています。
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