「このお客さん、前回何を話した人だったっけ？」
チャットレディを続けていると、少しずつお客さんが増え、すべての会話を頭だけで覚えるのが難しくなります。
私は37歳・チャットレディ歴5年以上。今は入室してくれたお客さんについて簡単な顧客メモを残しています。
この記事では、実際に何を記録しているのか、何を書かないのか、次回の接客にどう活かしているのかを紹介します。
チャットレディの顧客管理とは？
ここでいう顧客管理とは、難しい管理表を作ったり、大量の個人情報を集めたりすることではありません。
私がしているのは、
「次回来てくれたときに、前回の会話やその人の特徴を思い出せる程度のメモを残すこと」
です。
チャットレディを始めたばかりの頃は、お客さんの人数も少ないので自然に覚えていられます。
でも、活動が長くなると、
- 名前は分かるけど何を話したか思い出せない
- 前回来たのがいつだったか分からない
- 同じ質問をしてしまう
- リピーターなのに新規のような反応をしてしまう
ということが増えてきます。
私自身も以前、
「この人、前にも来てくれた気がする……」
と思いながら接客したことがありました。
その気まずさを減らしたくて始めたのが、顧客メモです。
私は「全部覚える」のではなく、「忘れても大丈夫な仕組みを作る」ために顧客管理をしています。
私は入室してくれたお客さんを基本的に全員記録しています
私は、リピーターだけではなく、基本的に新規のお客さんも含めて記録しています。
理由は単純で、
今日の新規のお客さんが、数か月後にリピーターになる可能性があるからです。
初回は短時間だった人が、しばらく経ってから突然また来てくれることもあります。
そのとき、
「以前○○のお話をしましたよね」
と自然に言えれば、ゼロから関係を作り直さなくて済みます。
もちろん、一度しか来なかった人について長文を残す必要はありません。
短時間なら一言でも十分です。
私は「また来てくれたときに思い出せるか」を基準にしています。
私が実際に顧客メモへ記録している項目
私は特別な顧客管理アプリやExcelを使っていません。
基本的には、チャットサイト内にある顧客メモ機能を利用しています。
名前・ユーザー名
まずは、その人を識別できる名前です。
サイト上で表示される名前をそのまま使います。
新規かリピーターか
初回だったのか、以前にも来てくれているのかを把握します。
ただし、回数を細かく数えることが目的ではありません。
「以前話したことがある人か」がすぐ分かれば十分です。
どんな話で盛り上がったか
私が特に重視している項目です。
例えば、
- 犬を飼っている
- 旅行の話で盛り上がった
- 元恋人の相談をしていた
- 映画が好き
- 仕事について悩んでいた
などです。
ここで大切なのは、聞いた情報を全部書くことではありません。
次回来てくれたときに、その話の続きを聞きやすいからです。
チャットの目的や話し方の傾向
例えば、
- 雑談中心
- 聞いてほしいタイプ
- 自分からよく話す
- 質問されるのが好き
- アダルト寄りの要求が多い
など、次回の接客で役立ちそうな特徴を簡単に残します。
ただし、
「この人は絶対こういう人」
と決めつけるためではありません。
その日の気分で求めるものが変わることもあるので、あくまで参考情報です。
自分がどんな対応をしたか
ここは、お客さんの情報と同じくらい大切だと思っています。
例えば、
「アダルト要求は断ったが、その後雑談で40分」
「仕事の相談を中心に聞いた」
「こちらから旅行の話を広げた」
などです。
相手がどう反応したか
自分の対応とセットで相手の反応も残します。
例えば、
アダルト要求を断る
↓
雑談へ切り替える
↓
そのまま長時間話してくれた
という流れが分かれば、次回も同じような対応ができるかもしれません。
顧客メモは「お客さんを分析するノート」であると同時に、自分の接客を振り返るノートでもあります。
次回聞きたいこと
必ず書くわけではありませんが、
「次に来たら聞きたいこと」
があれば残します。
例えば、
- 旅行どうだった？
- 転職の結果は？
- ペットの体調は？
- 前回話していた映画は見た？
などです。
これがあると、次回来てくれた瞬間に会話を始めやすくなります。
私が逆にあまり記録していないこと
顧客管理というと、
「できるだけ詳しく書いた方がいい」
と思うかもしれません。
でも私はそうしていません。
年齢
プロフィールで確認できる場合も多いですし、私は年齢によって接客を大きく変えることもありません。
そのため、会話上重要でなければ残さないことが多いです。
職業
職業も、次回の会話につながるなら記録します。
ただ、
「会社員」
という情報だけを書いても、次回の会話ではあまり役立たないことがあります。
それより、
「職場の人間関係で悩んでいた」
のように、何を話していたかを残す方が私には使いやすいです。
家族構成や趣味を全部
家族・趣味・住んでいる地域など、会話ではさまざまな話題が出ます。
でも全部を書こうとすると、メモが長くなりすぎます。
私は必要なものだけに絞ります。
次回の接客に必要な情報だけを残し、必要以上に細かい個人情報は書かないようにしています。
顧客メモは次回の会話でどう使う？
メモは作って終わりではありません。
私が一番大切だと思うのは、次回来てくれたときに自然に使うことです。
「前にも来ましたよね」だけで終わらせない
例えば前回、
「来週旅行に行く」
と話していた人なら、
「旅行どうでした？」
と聞きます。
仕事について悩んでいた人なら、
「この前話していた仕事、その後どうですか？」
と聞きます。
すると、
「覚えてくれてたんだ」
と喜んでもらえることがあります。
ただし、ここで大切なのは覚えていることをアピールすること自体ではありません。
前回の続きを自然に始められることに意味があります。
前回の話を使って「また話したい」と思ってもらう会話術はこちらで詳しく解説しています。
顧客管理を始めて私が変わったこと
「誰だったかな」と焦らなくなった
私にとって一番大きかったのはこれです。
リピーターが入室したとき、
「この人、何を話した人だったっけ？」
と焦らなくなりました。
メモを見れば、前回のポイントを思い出せます。
だから、会話に集中しやすくなりました。
接客を振り返りやすくなった
「何を話したか」だけではなく、
自分の対応＋相手の反応
を残しているので、
「この対応はよかった」
「ここは次回少し変えよう」
と考える材料にもなります。
新規のお客さんも「次回」を意識するようになった
新規のお客さんを、
「今日の売上だけを作る人」
として見なくなりました。
「また来てくれるかもしれない」
と思って簡単なメモを残しておく。
この積み重ねが、結果としてリピーターとの関係づくりにも役立っています。
ただし、顧客メモだけでリピーターが増えるわけではありません。
リピーターを増やすための接客・考え方全般はこちらです。
顧客管理は「接客の反省ノート」としても使える
私はメモを、お客さんの情報を覚えるためだけに使っていません。
自分の接客も一緒に残します。
例えば、
「脱いで」と言われた
↓
断った
↓
雑談に切り替えた
↓
そのまま40分話した
という記録があれば、
「この人はアダルト要求はするけれど、断っても雑談で楽しんでくれる」
と分かります。
反対に、
「この話題を出したら反応が薄かった」
なども残せます。
ただし、すぐ退室した理由など、こちらには分からないことまで分析しすぎないようにしています。
顧客メモは、自分を責める材料ではなく、次回をラクにするための記録です。
顧客管理を続けるコツ
1人1〜3分程度で終わらせる
私は長文の日記のようなものは書きません。
例えば、
犬飼ってる／旅行好き／雑談中心／仕事の愚痴／40分
くらいでも、次回のきっかけとしては十分です。
メモに10分も20分もかけていたら、続けるのが面倒になります。
チャットが終わったらなるべく早く書く
時間が経つほど忘れます。
そのため私は、できるだけチャット終了後に簡単に書いておきます。
全部を書く必要はない
私の基準は、
「次回来たときに役立つ？」
です。
役立たないなら、無理に残しません。
次回の接客を少しラクにして、前回の会話を自然につなげられれば十分です。
顧客管理でやらない方がいいと思うこと
個人情報を細かく書きすぎる
前述した通り、必要以上に残す必要はありません。
メモの内容だけで相手を決めつける
「前回は雑談だったから今日も雑談」
とは限りません。
メモはあくまで前回の記録です。
その日の相手の様子を見ることも大切です。
メモを見ることに集中しすぎる
メモは補助です。
チャット中にずっと文章を読み込んでいたら、目の前の会話がおろそかになります。
全員をリピーターにしようとする
顧客管理は便利ですが、
「記録したのだから絶対また来てもらわなきゃ」
と考える必要はありません。
相性が合わない人もいます。
一度で終わる人もいます。
顧客管理は「全員を固定客にするための仕組み」ではなく、「また来てくれた人と自然に続きを話すための仕組み」です。
リピーターが来なくなったときも、メモだけで原因を決めない
以前来ていたお客さんが来なくなると、
「前回の接客が悪かった？」
と考えたくなることがあります。
顧客メモを見返して、
「何か変なことを言ったかな」
と振り返るのは悪くありません。
ただし、お客さんが来なくなる理由は分かりません。
仕事が忙しい。
家庭の事情。
お金を使わなくなった。
別の趣味ができた。
サイト自体を利用しなくなった。
こちらの接客とは関係ない可能性もあります。
リピーターが減った・来なくなったときの考え方はこちらです。
顧客管理は売上だけでなく、接客の負担も減らしてくれる
顧客管理を始める前は、
「覚えておかなきゃ」
という気持ちがありました。
でも、人間なので全部を覚えるのは無理です。
私はそこで、
記憶力で頑張ることをやめました。
メモがあれば、忘れても大丈夫です。
リピーターが来たときに、
「あ、前回○○の話をした人だ」
と思い出せます。
「忘れてしまったらどうしよう」という不安を減らして、落ち着いて接客するための仕組みでもあります。
チャットレディの顧客管理に関するよくある質問
Q. 顧客管理はリピーターだけでいい？
私は基本的に全員残しています。
新規のお客さんが後から戻ってくることもあるからです。
ただし、初回から細かく書く必要はありません。
Q. 何を使って顧客管理している？
私はサイト内の顧客メモ機能を使っています。
現在のところ、Excelや専用アプリは使っていません。
Q. 一番残した方がいい情報は？
私なら、
「何の話で盛り上がったか」
です。
次回、
「その後どうでした？」
と聞ける情報が一番使いやすいです。
Q. 年齢や職業も必要？
私は、次の会話で使いそうな場合だけ残します。
プロフィールを写すような管理はしていません。
Q. 全員細かく記録すると大変では？
細かく記録しないので、それほど負担にはなっていません。
1人1〜3分程度で、思い出すためのキーワードだけ残しています。
まとめ｜顧客管理は「忘れても大丈夫」にする仕組み
チャットレディを長く続けていると、お客さんの人数は少しずつ増えていきます。
すべてを頭だけで覚えておくのは難しくなります。
だから私は、顧客メモを使っています。
私にとって顧客管理は、
「記憶力を鍛える方法」ではありません。
覚えることを頑張るのではなく、忘れても大丈夫な仕組みを作る。
その結果、前回の会話を自然につなげやすくなり、私自身も落ち着いて接客できるようになりました。
そして、顧客メモはあくまで土台です。
そこからどう会話をつなげるか、どう「また話したい」と思ってもらうかは、接客そのものの話になります。
顧客メモを次の会話につなげたい方へ
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